Městský úřad v anglickém Yorku komunikuje s občany formou "Smluv se zákazníkem". Připravil jich celkem čtyři. Pro zajímavost uvádíme zkrácenou verzi smlouvy zaměřené na údržbu silnic a chodníků a na čistotu města. Podobných "Smluv se zákazníkem" lze na radnici v Yorku najít mnohem více. Týkají se...
Městský úřad v anglickém Yorku komunikuje s občany formou "Smluv se zákazníkem". Připravil jich celkem čtyři. Pro zajímavost uvádíme zkrácenou verzi smlouvy zaměřené na údržbu silnic a chodníků a na čistotu města.
Podobných "Smluv se zákazníkem" lze na radnici v Yorku najít mnohem více. Týkají se služeb, které poskytují městské bazény a koupaliště i toho, jak postupovat a co očekávat v případě potřeby opravy v obecním bytě.
Text letáku pro údržbu silnic a chodníků začíná informací, která asi většinu občanů překvapí: v Yorku je 200 mil (asi 300 km) cest a chodníků, o které se stará městský úřad. Následuje oznámení, že prostředky na tuto údržbu alokuje Okresní úřad North Yorkshire County Council, ale že i přesto cítí radnice závazek poskytovat s omezenými prostředky co nejlepší kvalitu služeb.
Výrazný nápis na titulní straně oznamuje:
Slibujeme:
- vytýčit vysoké standardy naší práce,
- sdělit Vám, jaké tyto standardy jsou,
- naslouchat jakýmkoliv Vašim problémům,
- vyřešit je tak rychle, jak jen je možné nebo
- dát vám vědět, proč je nemůžeme vyřešit.
Uvnitř letáku jsou do detailu rozebrány nejrůznější aspekty problému údržby silnic. Například:
Jak se rozhoduje o tom, které cesty se opraví?
Existují dva způsoby: neustále sledujeme stav cest a chodníků proto, aby byly případné problémy identifikovány s předstihem a také se spoléháme na to, že nás Vy, občané, na závady upozorníte. Můžete nám zavolat na telefonní číslo...
Opraví se úplně všechno?
O tom, kolik peněz bude přiděleno na údržbu silnic, rozhoduje okresní úřad. Takže i když by si radnice přála opravit cestu nebo chodník, okresní úřad může mít jiné priority. Omezené finance také znamenají, že radnice musí opravit to, co představuje opravdové nebezpečí pro občany, dříve než oblasti, které jsou ošklivé na pohled.
Jak rychle probíhají opravy?
Rychlost opravy závisí na naléhavosti případu. Všechny případy, které občané nahlásí, budou nejpozději do čtyř pracovních dnů prozkoumány. Naléhavé situace budou opraveny do 24 hodin, závažné poruchy do 3 pracovních dnů a méně závažné nehody do 28 pracovních dnů. Pokud by se vyskytnul důvod pro neprovedení oprav, dá Vám radnice vědět.
Jak se dozvím, že v mé ulici se bude měnit povrch?
Týden před prováděním práce pošle radnice dopis, ve kterém vysvětlí, co se bude dělat, jaké materiály budou použity a jak dlouho bude práce trvat. Také bude udán kontakt na firmu, která opravy provádí a na osobu na radnici, která vám pomůže v případě jakýchkoliv problémů.
Co když někdo v ulici kope a dělá hluk a nepořádek?
Opravy provádí často jiné firmy - například rozvody plynu, elektřiny či vody - nebo soukromé stavební společnosti. Pokud víte, kdo opravu provádí, stěžujte si přímo u firmy. Důležitá telefonní čísla jsou: (uvedeny hlavní firmy a telefonické kontakty)... Pokud nejste spokojeni s odpovědí, které se vám dostane, dejte vědět radnici a ta se za vás záležitost pokusí vyřešit.
Mohu i já nějak pomoci v údržbě silnic a cest v Yorku?
Ano, například tím, že:
- nebudete parkovat na chodníku nebo na obrubníku,
- nahlásíte poškození nebo nutnosti oprav,
- pokud zjistíte, že někdo krade dlaždice z chodníků, upozorníte nás nebo policii.
Poškození chodníku se omezuje, pokud máte řádný přejezd chodníku pro vaše vozidlo. Pokud se chcete informovat jak to zařídit, zavolejte na číslo
Kolik stojí údržba silnic?
Náklad za obyvatele za rok činí 11,13 GBP bez zimní údržby, která závisí na počasí. Například v letech 1992-1993 činily tyto "zimní náklady" 1,76 GBP na osobu.
Co když nejsem s údržbou spokojen?
Dejte nám prosím vědět. Radnice má zvláštní systém stížností - požádejte si o leták nebo si jej vyzvedněte osobně, v kterékoliv budově městského úřadu. Vaši stížnost bude nejprve vyřizovat osoba, která má v oddělení údržby danou oblast na starosti.
Pokud stále nejste spokojen, napište prosím paní (kontakt, adresa, telefon) zástupkyni ředitele oddělení údržby, nebo jí zavolejte na telefon.
V obou případech do 10 pracovních dnů obdržíte psanou odpověď.
Leták týkající se úklidu města nejdříve vysvětluje, ve kterých částech města má radnice úklid na starosti, že v rámci těchto částí uklízí ulice, uličky, otevřená prostranství a odpadkové koše. Stejně jako všechny letáky této série i tento je postaven na ideji tzv. smlouvy občana s radnicí. Nejde o opravdovou smlouvu - jen o koncept závazku radnice občanům sloužit. Například v oblasti čistoty je obsahem smlouvy občana s radnicí slib udržovat ulice, uličky a prostranství čistá a realizovat to rychle.
Následuje, opět stejným stylem jako u ostatních letáků, série otázek, které by občana mohly napadnout, a odpovědí radnice na ně.
Například:
Jak se vlastně město čistí?
Všechna veřejná prostranství, která nejsou v soukromém vlastnictví, navštíví naše uklízecí četa. To, jak často četa přijde, závisí na tom, jak rychle je oblast znečištěna.
Ulice, které jsou v centru města, používá hodně lidí, a proto jsou znečištěny rychleji než ostatní části. Kontrolujeme je neustále, 12 hodin denně, 7 dnů v týdnu. Ostatní oblasti, jako například obchodní centra, kde bohužel lidé odhazují hodně odpadků, jsou kontrolovány jednou denně.
Podobné informace o ostatních oblastech jsou v letáku rozepsány, navíc je uvedeno i číslo, na kterém člověk zjistí, jak často se čistí jeho ulice.
Jak důkladně se čistí?
Slibujeme, že když se uklízí vaše ulice, neodejdeme, dokud nebude opravdu čistá. Radnice používá mechanické smetáky nebo uklízeče s metlami - podle toho co je pro danou oblast vhodnější. Pokud nejste s úklidem spokojeni, zavolejte prosím, na číslo...
Kolik úklid stojí?
Úklid vyjde jednoho obyvatele Yorku na 14 pencí týdně - 7,18 GBP ročně.
Jak Vám dám vědět, že má ulice je špinavá nebo když si chci stěžovat?
Radnice má horkou linku číslo... (mimo pracovní dobu je zde záznamník), kam zavolejte, pokud je ve vaší oblasti či ulici problém s čistotou. My jej rychle a efektivně vyřešíme. Do 8 pracovních hodin vám zavoláme a dáme vědět, jak jsme vaši stížnost vyřešili.
Oba letáky končí slovy: "Jsme tu, abychom pomáhali."
V tiráži je navíc uvedeno, že vytištění tohoto letáku přišlo každého občana Yorku na tolik a tolik pencí.
PAVLA HAŠOVÁ,
Transparency International CR
VĚRA FORETOVÁ,
IIMCE Brno
FOTO ARCHÍV
